【成約のあと】導入とサポートの動画で、続けてもらい紹介につなげる

特集「動画マーケティング活用ロードマップ」の最終回は、6つの段階の最後にあたる【成約のあと】です。この段階の目的は、契約した顧客に使い始めてもらい、使い続けてもらい、紹介や追加の契約につなげることにあります。

契約が決まると、マーケティングの仕事は一区切りと考えられがちです。ただ、BtoBの多くの商材では、使い続けてもらえるかどうかで売上が大きく変わります。導入した顧客が満足していることは、次の商談で比べられる材料にもなるでしょう。この段階で動画が担うのは、同じ説明を、いつでも、誰にでも、何度でも届けることだと考えています。

この記事では、成約のあとの段階を5つの手段に分け、それぞれで動画が効く理由、合う動画と尺、置き方、効果測定の指標、注意点を整理します。最後に、この段階から最初の【集客】へ戻る流れと、シリーズ全体のまとめを書きました。

この記事でわかること

1. この段階で動画が担う役割 — 担当者が替わっても同じ説明を届ける
2. 5つの手段ごとの使い方 — オンボーディング、操作説明とFAQ、サポート、活用事例、お知らせ
3. 手段ごとの比較 — 動画の役割、合う動画と尺、効果測定の指標
4. よくある失敗と対処 — 作りっぱなしで古くなる動画を減らす
5. 集客へ戻る受け渡し — 紹介と事例で、売れる流れを一周させる

成約のあとの段階で動画が担う役割

成約のあとに動画を見るのは、商談に出ていた人だけではありません。実際に製品を使う現場の担当者や、あとから異動してきた人、顧客の社内で新しく利用を始める部署の人など、売り手と一度も話していない人が多く含まれます。

こうした人に、営業や支援の担当者が毎回同じ説明をくり返すのは負担が大きく、説明する人によって内容にばらつきも出てしまうでしょう。動画にしておけば、相手は自分の都合のよいときに、必要な部分だけを何度でも見られます。

購買の側から見ても、導入後の支えは判断の材料になっています。ワンマーケティングが企業の購買担当者や経営者600名に聞いた「BtoB購買プロセス白書2025」では、提案の評価で重視する項目の上位は「品質」（72%）、「信頼性」（68%）、「コスト」（67%）でした。あわせて、意思決定者は「導入企業の満足度」「支払い条件」「サポート品質」などを重視していると報告されています。成約のあとの動画は、目の前の顧客のためのものであると同時に、次の顧客に見せられる支援の質そのものでもあるのです。

5つの手段は、時期で分けると整理しやすくなります。導入・オンボーディングは使い始める時期、操作説明とFAQ、サポートは使い続ける時期、活用事例と既存顧客へのお知らせは、使い方や契約を広げる時期の手段です。

導入・オンボーディング — 使い始めでつまずかせない

動画が効く理由

オンボーディングは、契約した顧客が製品を使い始め、定着するまでの支援を指します。この時期に初期設定で手間取ったり、最初の使い方が分からなかったりすると、顧客の社内で「使われないツール」になってしまいかねません。導入の流れや初期設定の手順を動画にしておくと、顧客は担当者との打ち合わせを待たずに準備を進められます。

合う動画と尺

• 導入の流れの説明 — 3〜5分。契約から利用開始までの手順、顧客側で準備すること、スケジュールの目安
• 初期設定の手順 — 手順ごとに1〜3分。画面の録画に、音声と字幕で説明を入れる
• 形式 — 横長、字幕あり。画面の文字が読めるよう、録画のときに画面を拡大しておく

例として、マネーフォワードが公式チャンネルで公開している、クラウド会計ソフトを導入する手順を4つのステップに分けて説明する動画を紹介します。

出典 【4ステップで導入完了！】クラウド会計ソフト「マネーフォワード クラウド会計」を導入する方法を解説！（Money Forward Business YouTube公式チャンネル）

送り方

契約後の最初の案内メールに導入の流れの動画を添え、キックオフの打ち合わせの前に見てもらいます。初期設定の動画は、手順の順番どおりに並べたページを用意し、1本ずつ進めてもらう形にすると迷いにくくなるはずです。商談のときに見せた導入の流れの動画があれば、それを送り直すことで、契約前の説明と実際の進め方がつながります。

効果測定の指標

• キックオフの前に導入の流れの動画が見られたか
• 初期設定が終わるまでの日数
• 契約から、最初に製品が使われるまでの期間

注意点

製品の画面が変わると、初期設定の動画はすぐに古くなります。画面が変わりやすい部分は短い動画に分け、その部分だけを撮り直せるようにしておきましょう。動画の台本の書き方は、企業動画の台本の書き方で解説しています。

操作説明・FAQ — 探して見つかる短い動画にする

動画が効く理由

操作の説明は、文章と画像だけでは伝わりにくいことがあります。どこを押して、画面がどう変わるのかを順に見せられる点で、動画は操作説明に向いた形式です。一方で、知りたいことが1つだけの人に長い動画を渡すと、目的の場面を探す手間がかかります。操作説明の動画は、1つの操作に1本を基本に考えるとよいでしょう。

合う動画と尺

• 操作ごとの説明 — 30秒〜2分。「〇〇するには」という1つの目的に絞る
• よくある質問への回答 — 1問30秒〜1分
• 形式 — 横長、字幕あり。音を出せない職場で見られることも多いため、字幕だけで操作が追えるようにする

字幕の作り方と、音なしで見られる場面への対応は、企業動画の字幕とテロップで詳しく扱っています。

1つの操作に1本の例として、Chatworkが公式チャンネルで公開している、タスク管理の機能の使い方を2分半ほどで説明する動画を挙げます。

出典 タスク管理（業務依頼を見える化するor管理する）（Chatwork(チャットワーク) / 国内最大級のビジネス用連絡ツール YouTube公式チャンネル）

置き方

動画は、ヘルプページやFAQのページに、該当する説明文と一緒に置きます。動画だけを並べるより、文章の説明の中に動画を差し込むほうが、検索した人が目的の情報にたどり着きやすくなります。動画のタイトルも「〇〇するには」のように、顧客が探すときの言葉に合わせておきましょう。

YouTubeに置く場合、長めの動画にはチャプターを付けておくと、見たい場面に移動しやすくなります。YouTubeヘルプによると、チャプターは説明欄にタイムスタンプと見出しを並べて作り、最初のタイムスタンプは動画の冒頭から始め、3つ以上を順に並べ、1つのチャプターは10秒以上にする必要があります。

効果測定の指標

• ヘルプページの閲覧数と、動画の再生数
• 動画を置いた操作について、同じ内容の問い合わせ件数が減ったか
• 動画のどこで見るのをやめた人が多いか（説明の分かりにくい場面の手がかりになる）

注意点

YouTubeの限定公開は、リンクを知っている人だけが見られる設定です。ただしYouTubeヘルプにもあるとおり、リンクを知っている人はさらに他の人と共有できます。契約した顧客にだけ見せたい画面や情報は、会員向けのページなど、閲覧できる人を限れる場所に置くほうが安心です。

サポート — 文章で伝わりにくい手順を動画で返す

動画が効く理由

問い合わせへの返信で、手順を長い文章で説明すると、読む側も書く側も時間がかかります。すでに操作説明の動画があれば、返信に「この手順は1分の動画でご覧いただけます」とリンクを添えるだけで、やり取りの回数を減らせます。サポートの担当者にとっても、毎回の説明を一から書かずに済む点が大きいでしょう。

合う動画と尺

• 既存の操作説明の動画 — 返信で案内する。新しく作るより、まず手持ちの動画を使う
• よくある問い合わせへの回答 — 1〜2分。問い合わせの多い順に作る
• 形式 — 横長、字幕あり

作る順番

どの動画から作るかは、問い合わせの記録から決めるのが確実です。過去数か月の問い合わせを内容ごとに分け、件数の多いもの、文章で答えると長くなるものから順に動画にしていきます。

効果測定の指標

• 問い合わせ件数の変化（動画を作った内容ごとに見る）
• 1件の問い合わせが解決するまでのやり取りの回数
• 動画を案内したあとに、追加の質問が来たかどうか

注意点

動画で解決できない人のために、人に問い合わせられる窓口は残しておきます。動画を案内するだけの返信が続くと、突き放されたと感じる顧客もいるはずです。また、顧客との画面共有を録画して動画に使う場合は、顧客の情報が映り込んでいないかを確かめ、録画と利用について事前に了承を得ておく必要があります。

ユーザーの活用事例 — 使いこなしている顧客の工夫を共有する

動画が効く理由

導入した顧客の中には、売り手が想定していなかった使い方で成果を出している会社があります。その工夫を動画で紹介すると、ほかの顧客にとっては自社でも試せるヒントになります。同じ動画は、これから検討する会社に向けた材料にもなるため、成約のあとと【商談・成約】の両方で使える素材です。

商談で導入事例を使う意味は大きく、Glisが2026年7月にBtoBの購買に関わった300名に聞いた調査では、71.7%が「導入事例の有無が候補選定に影響した」と答えていました。活用事例を集めることは、次の商談で使える事例を増やすことにもつながります。

合う動画と尺

• 活用の工夫を紹介する短い動画 — 2〜5分。使い方の画面と、担当者の話を組み合わせる
• ユーザー会での発表の録画 — 15〜30分。章を分け、見たい発表を選べるようにする
• 要点の切り出し — 30秒〜1分。メールやSNSで紹介する

置き方

既存の顧客には、会員向けのページやお知らせのメールで紹介します。公開してよいと了承を得た事例は、自社サイトの事例ページにも置き、営業が商談で送れるようにしておきます。1回の取材から複数の使い方をする考え方は、インタビュー動画の納品後の二次活用が参考になるでしょう。顧客が出演する事例動画の作り方そのものは、導入事例動画の作り方を5ステップで解説にまとめています。

効果測定の指標

• 活用事例で紹介した機能や使い方が、ほかの顧客に広がったか
• 事例への出演や、ユーザー会での発表を引き受けてくれる顧客の数
• 事例を送った商談の進み方（【商談・成約】の段階で見る）

注意点

顧客が出演する動画は、公開する範囲（会員向けだけか、自社サイトにも載せるか、商談で送ってよいか）を最初に取り決めておきます。ユーザー会の録画も、発表者の了承と、映っている参加者への配慮が欠かせません。

既存顧客へのお知らせ — 新しい機能や変更を短く伝える

動画が効く理由

新しい機能の追加や画面の変更は、文章のお知らせだけでは読み飛ばされがちです。何が変わり、どう使えば便利になるのかを短い動画で見せると、伝わる範囲が広がります。新しい機能が使われるようになれば、上位のプランや追加の契約を相談するきっかけも生まれるはずです。

合う動画と尺

• 新しい機能の紹介 — 1〜2分。変わった点と、使うとよい場面
• 画面の変更点の説明 — 1分前後。前と後を並べて見せる
• 形式 — 横長、字幕あり。メールや製品の画面の中のお知らせから開いてもらう

送り方

お知らせのメールや、製品の管理画面のお知らせ欄に動画のリンクを置きます。決裁者や管理者向けには、半年や1年ごとに、利用の状況と新しい機能をまとめて振り返る動画を送るのも一つの方法です。

効果測定の指標

• お知らせのメールの開封とクリック、動画の再生
• 紹介した機能が使われるようになったか
• 追加の契約やプランの変更についての相談の数

注意点

お知らせの頻度が高すぎたり、売り込みの色が強すぎたりすると、顧客はお知らせそのものを見なくなります。顧客の使い方が良くなる情報を中心にし、追加の契約の案内は控えめにしておくのが無難です。

手段ごとの比較表

5つの手段を、動画の役割と効果測定の指標で並べると次のようになります。

この段階で最終的に見たいのは、利用の定着、問い合わせ件数の変化、継続率、紹介の4つです。動画ごとの再生数は、これらを動かしたかどうかを考えるための手がかりとして扱いましょう。

この段階でよくある失敗と対処

作りっぱなしで、画面が古くなる

成約のあとの動画は、製品の変更の影響を最も受けやすい動画です。動画ごとに、作った時期、対応している製品の版、見直す担当者を一覧にしておきます。製品の更新の予定が決まった時点で、撮り直しが必要な動画を洗い出す流れにしておくと、古い動画が残りにくくなります。

長い1本にまとめてしまう

操作の説明を30分の動画1本にまとめると、作る側は楽でも、見る側は目的の場面を探せません。1つの操作に1本を基本にし、長い動画にはチャプターを付けておきましょう。

置き場所がばらばらで見つからない

動画がメールのリンク、YouTube、ヘルプページ、営業の手元に散らばっていると、顧客も社内の担当者も探せなくなります。顧客が見る入口を1つに決め、そこから全部の動画にたどり着けるようにしておくのがおすすめです。

再生数だけで判断する

操作説明の動画は、再生数が少なくても、問い合わせが減っていれば役目を果たしているといえます。反対に、再生数が多いのに問い合わせが減らない場合は、説明の仕方を見直す合図かもしれません。

集客へ戻る受け渡し — 紹介と事例で流れを一周させる

成約のあとの段階は、6つの段階の最後であると同時に、最初の【集客】へ戻る入口でもあります。満足して使い続けている顧客は、紹介や事例への協力を通じて、次の顧客を連れてきてくれる存在になるからです。

この流れをつくるために、成約のあとの段階で次のことを決めておくとよいでしょう。

1. 事例への協力をお願いする時期を決める — 導入から一定の期間がたち、成果が見え始めた顧客に声をかける
2. 紹介しやすい材料を渡す — 顧客が知り合いに転送しやすい、短い会社紹介や事例の動画を用意しておく
3. 活用事例を集客と商談に回す — 公開の了承を得た事例を、自社サイトやSNS、商談での送付に使う
4. 紹介から来た相手を記録する — どの顧客の紹介か、どの事例を見て来たかを残し、紹介の数を測る

ここで集めた事例や顧客の声は、【集客】の段階では検索やSNSで見つけてもらう素材に、【商談・成約】の段階では比べて選んでもらう材料になります。1本の動画を複数の段階で使い回せるのは、この流れがつながっているからです。

シリーズのおわりに — 詰まっている段階から1本ずつ

「動画マーケティング活用ロードマップ」では、BtoBの売れる流れを【集客】【接点づくり】【コミュニケーション】【セミナー・イベント】【商談・成約】【成約のあと】の6つの段階に分け、それぞれで動画をどう使うかを見てきました。

すべての段階に一度に動画をそろえる必要はありません。今いちばん顧客が止まっている段階を1つ選び、その段階の手段のうち1つで動画を試すところから始めるのが現実的です。効果測定の指標を先に決めておけば、次にどの段階へ広げるかも判断しやすくなります。各回は記事ページのシリーズ目次からたどれるので、気になる段階から読み返してみてください。

よくある質問

Q1. 操作説明の動画は、社内で作るべきですか？

画面の録画が中心の短い動画は、社内で作るほうが向いていることが多いと考えています。製品の変更に合わせてすぐに撮り直せるためです。一方で、導入の流れの説明や活用事例のように、顧客に何度も見せる動画や出演者がいる動画は、外部に頼む選択肢もあります。更新の頻度で分けて考えるとよいでしょう。

Q2. マニュアルの文章があれば、動画は要りませんか？

文章のマニュアルは、必要な箇所を探したり、手順を印刷して手元に置いたりするのに向いています。動画は、画面の動きや操作の順番を見せるのに向いた形式です。どちらか一方ではなく、文章の説明の中に短い動画を差し込む形がおすすめです。

Q3. 成約のあとの動画の成果は、どう説明すればよいですか？

再生数ではなく、問い合わせ件数の変化、初期設定が終わるまでの日数、継続率など、動画を作る前から測れる数字と比べて説明するのが分かりやすいでしょう。動画を作る前の数字を記録しておくことが、成果を説明する準備になります。

まとめ

主要ポイント

1. この段階の動画は、同じ説明をいつでも届けるもの — 担当者が替わっても、説明の質をそろえられる
2. オンボーディングは導入の流れと初期設定から — 契約後の最初の案内で送り、キックオフの前に見てもらう
3. 操作説明は1つの操作に1本 — ヘルプページの説明文と一緒に置き、字幕で追えるようにする
4. サポートは手持ちの動画を返信で案内する — 問い合わせの多い内容から順に作り、人の窓口は残す
5. 活用事例は既存顧客と次の商談の両方に使う — 公開の範囲を最初に取り決める
6. お知らせは短く、顧客の役に立つ内容を中心に
7. 紹介と事例で【集客】へ戻る — 6つの段階を一周させる流れをつくる

次のステップ

• 過去数か月の問い合わせを内容ごとに分け、動画にする候補を3つ選ぶ
• 手元にある操作説明や導入の資料を一覧にし、作った時期と見直す担当者を書き込む
• 事例への協力をお願いできそうな顧客を書き出す

段階ごとの動画の使い方を1冊にまとめた資料も準備しています。できるまでは、資料ダウンロードのページから関連する資料をご覧いただけます。

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